Een CRM systeem heeft als doel het contact met de klanten te verbeteren en processen te stroomlijnen. Uiteindelijk zal dit moeten leiden tot een hogere omzet en meer winst. De CRM betekenis is dan ook Customer Relationship Management.

Een goede software tool is altijd aan te raden. Het gaat er echter om wat je er uiteindelijk mee doet. Hiervoor is het van belang, om goed over de bedrijfsprocessen na te denken en een tool goed in te richten. Ga je de tool alleen gebruiken als database, dan is het eigenlijk weggegooid geld.

Wat kun je met een CRM system?

Uiteraard kan je alle gegevens van jouw klanten opslaan. Niet alleen adresgegevens maar bijvoorbeeld ook verjaardagen en dergelijke. Je dient echter dan wel weer uit te kijken met de privacywetgeving. Dit luistert erg nauw vandaag de dag. 

Daarnaast dient een CRM systeem gekoppeld te worden met het boekhoudprogramma. Op die manier kan je ook gegevens betreffende openstaande facturen in het CRM systeem weergeven. Gaat bijvoorbeeld een verkoopmedewerker op bezoek bij een klant, dan kan hij of zij direct zien of er sprake is van betalingsachterstanden.

Prijsafspraken en omzetgegevens

Prijsafspraken, verkoophistorie zijn ook allemaal zaken die je zou moeten opnemen in de software. Op die manier heb je direct een compleet plaatje van de klant. Wellicht kan je dan zien wanneer een klant opeens minder begint te bestellen. Dan is het zaak om uit te zoeken wat hiervan de oorzaak is.

Klantcommunicatie

Bezoekrapporten of noties van andere afspraken zijn ook van belang. Op die manier kan je volgen wat er afgesproken.

Heeft bijvoorbeeld de klant contact gehad met een medewerker van de klantendienst, dan kan een medewerker van de buitendienst dit direct zien.

Goede software maakt het bovendien mogelijk, dat je ook direct taken kunt toewijzen aan verschillende medewerkers. Dit zorgt er weer voor dat de doorlooptijd, totdat een klant een antwoord ontvangt,, wordt verkort. Daarnaast kan je op die manier ook de historie teruglezen wat er allemaal is gebeurd.

Offertes

Offertes zijn ook een belangrijk aspect. Indien er een offerte is verstuurd naar een klant, dan is het van belang dat je deze goed opvolgt. Indien je dat niet doet, dan wordt de kans dat de offerte uiteindelijk wordt omgezet in een bestelling, vele malen kleiner. 

Vaak kan je dit ook automatiseren door een aantal herinneringsmails te versturen. Echter, een telefoontje werkt in mijn optiek nog altijd het beste. Wanneer er nog vragen of twijfels zijn, dan kun je deze op die manier direct wegnemen.

Marketing campagnes

Marketing automation. Het is met een CRM pakket ook meer en meer mogelijk om de marketing te automatiseren. Je kunt eenvoudig bepalen wie welke e-mail wanneer ontvangt. 

Daarnaast kan je ook op die manier jouw social media onderhouden. Ook hier kan je een plan maken wanneer je wat wilt posten. Een CRM systeem biedt inmiddels veel meer dan dat dit jaren geleden het geval was. 

Project management

Goede CRM software is breed inzetbaar. Zo kan je de software ook gebruiken voor project management. Dit zorgt er ook weer voor, dat je de klant ten alle tijden exact een update kunt geven van de stand van zaken. Dan dien je er echter wel voor te zorgen dat jouw collega`s de juiste informatie tijdig in de software invoeren. Alleen op die manier heb je een volledig beeld.

Altijd inzicht in klantgegevens

Een mobiele app is onmisbaar. Je wilt overal toegang hebben tot alle klantgegevens. Alle CRM oplossingen bieden dan ook wel een mobiele app. 

Is de investering rendabel?

Uiteindelijk dient de investerring zich terug te verdienen. Dit is op meerdere manieren te realiseren. Het optimaliseren van processen kan tijdsbesparing opleveren, die op een andere manier kan worden ingezet. Ook kan je potentiële klanten opsporen en deze met de software beter gaan benaderen. 

Voordat je gaat investeren in software, is het altijd van belang om een businesscase op te stellen. Wat gaat het kosten en wat gaat het opleveren?

Vergeet hierbij ook niet de factor tijd. Je zal zowel tijd dienen te investeren voor de implementatie maar ook voor het onderhouden van het systeem. 

Echter, indien je geen CRM software zou investeren en je zult daardoor jouw omzet zien dalen, dan is dit ook een opbrengst van het CRM systeem. Je zult bijna altijd dienen te investeren om bestaande klanten binnenboord te houden. Dit wordt nog wel eens vergeten.

Is CRM software voor elke ondernemer noodzakelijk?

Iedereen die met klanten werkt zou eigenlijk een systeem dienen te hebben, zodat je een goed inzicht hebt in jouw klantgegevens in de breedste zin van het woordt. De vraag is  echter of het voor zzp'ers ook een verstandige investering is. En zeker om hier veel geld aan uit te geven. Het is in mijn opinie dan verstandiger om te kiezen voor boekhoudsoftware met een CRM functie. De software zal dan niet zo uitgebreid zijn, zoals het geval zal zijn wanneer je aparte gespecialiseerde software gaat aanschaffen. Maar voor ZZP`ers zal dit meer dan voldoen zijn. 

Mijn eigen ervaringen

Een aantal jaren geleden ben ik zelf projectmanager geweest voor het implementeren van een CRM systeem. Tot op dat moment was er eigenlijk geen deugdelijk systeem wat gebruikt werd. Zo werd er geen data uitgewisseld met het ERP systeem. 

De implementatie heeft veel opgeleverd. Niet alleen hebben we alle bestaande klanten opgenomen in het systeem, maar ook nieuwe potentiële klanten. Met daarbij een inschatting van de potentie van een klant. Ook konden we beter opvolgen welke klanten wanneer bezocht werden. Het bleek na een tijdje, dat dit niet altijd optimaal gebeurde. 

Kleine maar bevriende klanten werden regelmatig bezocht. Grote en belangrijke klanten werden nogal eens overgeslagen. Ook was er groot verschil in het aantal klanten dat een vertegenwoordiger gemiddeld per dag bezocht. Dit was ook direct terug te zien in de omzet. De vertegenwoordigers die het meeste aantal klanten bezochten, behaalde ook de beste resultaten.

Klantgegevens centraal geregistreerd

Doordat we eindelijk een centrale plek hadden gecreëerd waar alle relevante data van onze klanten was opgeslagen, verliepen de processen veel vlotter. Prijsafspraken, open facturen, openstaande vragen en dergelijke werden door de implementatie van het pakket opeens allemaal eenvoudig en snel oproepbaar. 

Mijn keuze

Uiteindelijk hebben we gekozen voor de implementatie van Pivotal. Dit omdat dit pakket redelijk wat mogelijkheden biedt op het gebied van rapportage. Dan praat ik echter over een behoorlijk aantal jaren terug en inmiddels heeft elk CRM pakket zich wel ontwikkeld op dit gebied. Tegenwoordig is bijvoorbeeld Zoho CRM erg populair.

Impact op een organisatie

Net zoals bij de implementatie van een ERP pakket, dien je de impact op een organisatie niet te vergeten en zeker niet te onderschatten. Het vraagt namelijk bijna altijd om een andere manier van werken. Door het systematisch vastleggen van informatie haal je het maximale uit de software die je gaat gebruiken.

Dit is iets wat voorheen niet werd gedaan. 

Maar dit kost tijd en extra administratieve werkzaamheden, hetgeen bijna altijd weerstand oplevert. Hier dien je als organisatie mee om te gaan. Je dient mensen van het nu te overtuigen.

Ook zal er meer inzicht ontstaan in hetgeen de werknemers dagelijks doen. Ook dit wordt niet altijd gewaardeerd.

Boekhoudprogramma`s met een CRM functie

Zoals al aangegeven is het voor ZZP`er vaak niet zinvol, om apart te betalen voor een Customer Relationship Management systeem. Daarnaast dien je het systeem dan ook te onderhouden hetgeen  best tijdrovend is.

Boekhoudprogramma`s met een CRM function voldoen vaak ook. De volgende boekhoudprogramma`s bieden deze functie:

Boekhoudprogramma	CRM functie	Opmerking
E-boekhouden.nl	Nee	Externe koppelingen mogelijk
Rompslomp	Ja
Exact online	Ja	Standaard CRM is gratis, uitgebreide betaalde versie aanwezig
Myfinance	Nee
Visma eAccounting	Nee	Extra modules beschikbaar
Snelstart	Nee	Externe koppelingen mogelijk
Moneymonk	Ja (Beperkt)
Acumulus	Ja
Informer	Nee	Externe koppelingen mogelijk
Yoursminc	Ja

Afweging maken

Alle boekhoudprogramma`s zijn gratis uit te proberen. Op die manier kan je beoordelen, of de boekhoudprogramma`s hetgeen bieden wat jij nodig hebt. Persoonlijk zou ik als kleine ondernemer of Zzp`er eerst de boekhoudprogramma`s met een CRM functie uitproberen, alvorens over te gaan tot aanschaf van extra software. 

In het algemeen ben ik er voorstander van om de verschillende softwarepakketten die je gebruikt te beperken. Ik zou dan liever iets meer geld uitgeven en kiezen voor een all-in-one oplossing. Wildgroei van de software die in gebruik is, gaat op den duur ten koste van de efficiëntie.

Aanbod van CRM software

Net zoals bij boekhoudprogramma`s, is de laatse jaren het aanbod van CRM systemen ook enorm toegenomen. Veel gebruikte tools zijn

• Salesforce
• Dynamics
• Zoho
• Hubspot
• Pipedrive

Ook de CRM functie van Exact wordt veel gebruikt. Het grote voordeel hiervan is dat dit dan direct geïntegreerd is met de boekhoudsoftware. En zelfs met andere ERP toepassingen.

Prijzen van Customer Relationship Management software

Als je kijkt naar de kosten, dan wordt er bijna altijd gewerkt met verschillende licenties. Zo kost bij Zoho de standaardmodule 20€ per maand en de meest uitgebreide software kost 65€ per maand. Dit zijn de prijzen per gebruiker. 

Om optimaal gebruik te maken van de software, zal je altijd meerdere licenties dienen te gebruiken.

Stel dat je 10 licenties aanschaft, dan praat je al over 650€ per maand. 

Wel is Zoho een van de goedkopere opties . De prijsstelling van Microsoft Dynamics is iets complexer, maar bij gebruik van deze tool zullen de kosten vele malen hoger uitvallen. 

Salesforce begint bij 25€ per gebruiker per maand en kan oplopen tot 300€ per gebruiker per maand. 

Inventarisatie van de behoeften

Het grote verschil in kosten van de verschillende softwarepakketten, zorgt ervoor dat je een weloverwogen keuze dient te maken. Het maken van een keuze dien je dan ook niet snel even te doen. 

Je dient te beginnen met het inventariseren van de behoeften die er bestaan. Vervolgens dien je deze behoeften te toetsen aan de mogelijkheden die de verschillende software biedt. 

Echter, je dient daarnaast ook te kijken naar mogelijkheden die er worden geboden maar waar je zelf niet direct aan had gedacht. Misschien bestaan er wel functionaliteiten, die heel interessant zijn voor jouw onderneming, maar waar je niet aan had gedacht.

Teveel mogelijkheden en functionaliteiten

Let er hierbij ook wel weer, op dat je niet kiest voor een te uitgebreid pakket. Dit kan uiteindelijk weer averechts gaan werken. Hierbij dien je kritisch te kijken naar welke opties daadwerkelijk iet opleveren. Daarnaast loop je dan ook het risico dat het onderhoud van de CRM software teveel tijd gaat kosten. 

Dit kan er weer voor zorgen dat dit niet optimaal gebeurd, waardoor er waarde verloren gaat. Liever iets minder data die wel altijd actueel en correct is, dan heel veel data die je eigenlijk niet kunt vertrouwen. Een CRM biedt ontzettend veel mogelijkheden. Maar je dient er wel goed mee om te gaan.